Passate parte della vostra giornata lavorativa al telefono? Parlando con clienti nuovi e vecchi? Quando rispondiamo al telefono, spesso non abbiamo idea di cosa ci aspetti dall’altra parte. La buona notizia? Chiunque conosca bene il modello DISC può identificare rapidamente lo stile di un’altra persona, anche al telefono, e adattare la propria comunicazione di conseguenza. In quest’articolo, l’autore di bestseller, il Dr. Tony Alessandra, condivide i suoi consigli per identificare gli stili DISC al telefono e rispondere in modo ottimale. Avere il giusto approccio al telefono potrebbe fare la differenza nel garantire le future relazioni professionali!
Come si fa a riconoscere una persona con stile D al telefono? Quando parlate al telefono con una persona con stile D, trattatela come un contatto personale. Il metodo è quello dell’ABC: Abbreviare, Brevi e Concisi. Poi prepariamo la nostra chiamata tenendo conto del risultato finale: “La tendenza nel vostro settore è quella della grafica generata al computer. Le ricerche che abbiamo condotto con altri tipografi della vostra zona indicano un aumento dei profitti del 20-30% in due anni. Vorrei incontrarla per 10 minuti e mostrarle i numeri per capire se questo concetto le interessa”. Non perdono tempo. Non è insolito che un D chiami qualcuno e, senza salutare, si lanci subito nella conversazione. “Stai scherzando, la spedizione da Hong Kong ci costerà molto…a proposito, sono Luca”. Quando gli altri non riescono a stare al passo con la loro velocità, possono considerarli incompetenti. Al telefono, quindi, occorre stabilire se la persona dall’altro lato invia segnali di “dominanza”.
Le persone con lo stile D vogliono scegliere il momento e il luogo dell’incontro. Spesso parlano con una sorta di stenografia, in modo preciso e puntuale, e sembrano freddi, sicuri ed esigenti. Quando il rosso Dario telefona, in realtà dice: “Sara? Sono Dario. C’è Tony?”. Parlare con lui è come parlare con un telegramma umano. Riduce il concetto di “breve” e “al punto” a un’altra dimensione. In quanto oratori autoritari che tendono a non ascoltare gli altri, vogliono naturalmente dirigere la conversazione verso i loro obiettivi. Sotto stress, possono diventare difensivi e aggressivi, attaccando personalmente gli altri per dimostrare chi ha il controllo. Non amano l’uso di termini emotivi e permalosi e preferiscono una terminologia ragionata: “Penso che domani attueremo questo piano” oppure “Penso che questa discussione sia finita”.
Come si fa a riconoscere un stile I al telefono? “Come va?” o “Che succede?” sono le solite battute di apertura di un I. A volte sono così animati che i loro gesti possono essere trasmessi attraverso il telefono. Come? Con le loro inflessioni vocali e intonazioni varie ed emotive o con la scelta di parole colorate che possono tendere all’esagerazione. “Davvero? È fantastico!” oppure “Ma stiamo scherzando?”. Il telefono può essere il giocattolo preferito che consente loro di prolungare le conversazioni e di ricaricarsi, soprattutto quando non c’è nessun altro nei paraggi. “Ho chiamato solo perché mi annoio”. Quando si parla con persone di questo tipo si può anche percepire un rumore di fondo. A volte accendono la TV o la radio solo per il suono, la stimolazione visiva e l’attività. Al telefono, i gialli parlano rapidamente e in modo emotivo: “Sento che se andiamo avanti con questo piano, la comunità si risentirà perché ci ritiene anti-ambientalisti”, oppure “Sento di aver contribuito abbastanza a questa organizzazione nel corso degli anni da permettermi di parlarne”.
Come si riconosce uno stile S al telefono? “Come stai?” o “Sono felice di sentirti di nuovo” sono i tipici saluti di un verde. Come nelle pubblicità delle compagnie telefoniche, il loro calore sembra trascendere i limiti delle linee telefoniche. Sebbene preferiscano interazioni personali con le persone, si accontentano anche di un contatto indiretto, soprattutto se la persona è piacevole. Al telefono proiettano questo orientamento e amano costruire un rapporto personale, dando del tu a chi chiama. Anche se non vi conoscono, possono dire: “Non c’è bisogno di essere formali. Chiamami semplicemente Alice”. Possono manifestare il desiderio di conoscervi personalmente, comunicano con intonazioni vocali costanti e regolari per trasmettere cordialità, comfort e un senso di tranquillità.
Le persone con un alto livello di S tendono a essere naturali nell’ascoltare le idee e i sentimenti degli altri, sia al telefono che di persona. Tendono a essere interessati alla descrizione punto per punto di ciò che avete fatto ieri o allo schema sequenziale di come completare un determinato compito. Probabilmente state parlando con uno stile S se notate un modo di parlare più lento della media, un maggior numero di momenti di ascolto rispetto a quelli di conversazione e riferimenti a esperienze di vita reale riguardanti prodotti o conoscenti comuni. Le persone con uno stile verde tendono a esprimersi in modo piuttosto incerto sia nelle conversazioni faccia a faccia che in quelle telefoniche: “Dovrò consultare la signora Rossi prima di prendere questa decisione”, oppure “Non sono sicuro di poterlo fare, ma le farò sapere non appena lo scoprirò”. Come in altri aspetti della loro vita, spesso fanno riferimento a un modo già collaudato in cui le cose sono sempre state fatte. In genere si sentono più a loro agio nel prendere decisioni basate sul confronto con gli altri piuttosto che da soli: “Cosa ne pensi?”, “Come ti senti?” e “Cosa consigli?” sono tutte domande comuni che questo tipo di persona può fare.
Come si riconosce uno stile C al telefono? “Buon pomeriggio, signor Bianchi. Sono Pierpaolo Aprile. Mi ha chiesto di richiamare lunedì mattina ed eccomi qui!”. I saluti formali sono un indizio del fatto che potreste avere a che fare con una persona di stile blu. Le persone di questo tipo, attente al tempo, spesso si dedicano a un compito proprio quando dicono che lo faranno. In questo esempio, lo stile C si fa chiamare Pierpaolo, non Piero. Abbiamo notato come molte persone di questa categoria si facciano chiamare con il loro nome di battesimo e non con un soprannome, ma naturalmente ci sono delle eccezioni. In realtà, Piero può rivelarsi un’alternativa efficace e logica per alcune persone con stile C, ma questo tipo sembra meno propenso a tollerare quelli che percepisce come soprannomi carini per sé. Preferiscono telefonate brevi e mirate. Anche se non ve lo dicono, chiamateli Signore/a, Dottore/ssa o qualunque sia il loro titolo. Le persone con stile blu a volte considerano il dare del tu come un’invasione della privacy, quindi trattano con gli altri in modo più formale. Se vi sembra di parlare con Sherlock Holmes, è probabile che abbiate contattato uno stile C. In genere reggono il controllo in situazioni di stress quando possono mantenere la loro posizione con fatti concreti o domande a controllo inverso.
Sono inclini a parlare in modo piuttosto strutturato e attento, quasi soppesando le parole mentre le pronunciano. Tendono a porre domande pertinenti e a parlare in modo tranquillo, attento e cauto. Inoltre, potrebbero non rivelare molto della loro persona oltre all’equivalente di nome e qualifica: “Sì, sono sposato e ho due figli. Viviamo a Roma”. Preferiscono mantenere un rapporto formale, ma piacevole e professionale. Per una persona con stile C, meno conversazioni, meno rivelazioni e meno comunicazione verbale equivalgono a una maggiore zona di comfort. Pertanto, dobbiamo imparare a sentire tra le righe: silenzi più lunghi della media, soprattutto quando poniamo loro domande private, che possono arrecare fastidio o riluttanza. Quando ciò accade, chiedete: “Sto andando troppo sul personale?” o “Se sto facendo domande scomode, come puoi farmelo sapere in modo da non creare problemi a nessuno dei due?”. Se pensano di avere una via d’uscita, si rilasseranno di più. Come gli S, anche gli C tendono a esprimersi in modo piuttosto incerto: “Verificherò e le farò sapere domani”. In alternativa, potrebbero volervi fornire informazioni in modo che possiate trarre le vostre conclusioni: “Ho una copia del rapporto del CEO tra i miei documenti. Se gliela invio, forse potrà trovare quello che sta cercando”. Entrambi questi approcci soddisfano il bisogno di cautela e di correttezza dello stile blu. Semplicemente, non vogliono essere citati in modo errato o, eventualmente, coinvolti in prima persona.